În România, transformarea digitală a sectorului bancar este în plină desfășurare. Peste 90% dintre băncile europene folosesc deja inteligența artificială (AI) în principalele funcții de business, iar instituțiile din România o direcționează spre automatizarea proceselor, reducerea activităților repetitive și mutarea timpului angajaților către consiliere și decizii care necesită expertiză. Această evoluție este susținută de studii precum cea realizată de Visa Consulting & Analytics, care analizează adopția AI în rândul a 325 de factori de decizie din 17 piețe.
Rezumat:
Adopția AI în Europa Centrală și de Est: o transformare în plină desfășurare
În Europa Centrală și de Est, adopția AI atinge un nivel semnificativ, cu 77% în relația cu clienții și 71% în dezvoltarea de produse. România este inclusă în această regiune și se alătură unor economii precum Marea Britanie și Germania, unde se înregistrează rate similare. La nivel european, 48% dintre instituțiile analizate își concentrează investițiile în AI pe eficiența operațională sau pe productivitatea angajaților. Alte 30% indică drept principală motivație îmbunătățirea experienței clienților ori prevenirea fraudelor.
Domeniul în care este introdusă tehnologia influențează rezultatele. Băncile care folosesc AI în procese cu volume mari și desfășurate în timp real, inclusiv pentru luarea deciziilor, detectarea fraudelor și personalizarea serviciilor, au o probabilitate cu 40% mai mare să obțină transformări majore. În Europa Centrală și de Est, relația cu clienții este una dintre ariile cu cea mai mare adopție. Procentul de 77% este egal cu cel din Marea Britanie și apropiat de nivelul de 80% înregistrat în Germania.
În dezvoltarea de produse, adopția regională de 71% se află la același nivel cu Marea Britanie și peste procentele raportate pentru Germania, de 57%, și Franța, de 60%. Pentru tranzacții, 54% dintre băncile din Europa Centrală și de Est folosesc AI. Nivelul este egal cu cel din Marea Britanie, peste Germania, unde ajunge la 48%, și cu un punct procentual sub Franța, unde este de 55%. Italia înregistrează 80%, iar țările nordice, 79%.
Circa 70% dintre respondenții din Europa Centrală și de Est indică reducerea costurilor operaționale drept un motiv important pentru investițiile în AI. Regiunea este devansată numai de Germania, unde procentul ajunge la 77%. Productivitatea angajaților este menționată de 57% dintre respondenții regionali. Procentul este egal cu cel din Germania și depășește nivelurile din Franța, de 51%, și Marea Britanie, de 40%.
Experiența și încrederea clienților reprezintă un factor principal de investiție pentru 46% dintre respondenții din Europa Centrală și de Est. Comparația indică 63% în Franța, 60% în Germania și 57% în Marea Britanie. Diferența rămâne vizibilă și în securitate și prevenirea fraudelor. Aceste obiective sunt menționate de 34% dintre respondenții regionali, față de 63% în Marea Britanie, 51% în Italia și 40% în Franța.
Cea mai mare distanță față de piețele vestice și nordice apare în creditare și asigurări. Utilizarea AI ajunge la 46% în Europa Centrală și de Est, comparativ cu 59% în Marea Britanie, 66% în Germania, 70% în Franța, 80% în Italia și 81% în țările nordice. În România, Banca Transilvania, BCR, CEC Bank, ING Bank România și Raiffeisen Bank România folosesc sau testează AI pentru automatizarea proceselor, analiza datelor, personalizarea serviciilor, prevenirea fraudelor și susținerea deciziilor.
Exemple practice din România: AI în acțiune
Banca Transilvania utilizează tehnologia în relația cu clienții prin Chat BT din BT Pay, Visual Call Center și soluțiile de asistență digitală. Aceste instrumente sunt destinate accelerării răspunsurilor, simplificării interacțiunilor și rezolvării mai multor solicitări în mediul digital. Oana Ilaș, director general adjunct retail banking la Banca Transilvania, subliniază rolul AI în eliberarea timpului pentru activitățile în care intervenția umană rămâne necesară: “Iar pentru mine acesta este unul dintre cele mai importante roluri ale AI-ului: nu să elimine interacțiunea umană, ci să o facă mai valoroasă. Să preia ceea ce poate fi simplificat și automatizat și să lase oamenilor mai mult timp pentru situațiile în care expertiza, discernământul și empatia fac diferența”.
BCR integrează AI într-un proces de automatizare și digitalizare a fluxurilor de la început până la final. Dana Dima, vicepreședinte BCR Retail & Private Banking, a arătat că banca investește în tehnologie de peste 10 ani și păstrează judecata umană în procesele în care decizia are impact direct asupra clientului. Instituția lucrează pe fluxuri complete, nu pe experimente izolate, pentru a reduce munca repetitivă și a scurta timpul de răspuns. Fiecare proces scos din munca repetitivă înseamnă un răspuns mai rapid și mai sigur pentru client, precum și timp returnat colegilor din unități.
CEC Bank urmărește folosirea AI pentru eficiență, decizii mai rapide, servicii mai simple și mai sigure, precum și pentru incluziune și educație financiară. Bogdan Neacșu, președinte CEC Bank, leagă dezvoltarea acestor soluții de guvernanță, securitate și protejarea datelor, în timp ce responsabilitatea și gândirea critică rămân în sarcina oamenilor. ING Bank România folosește AI și învățare automată în relația cu clienții, în procesele interne și în dezvoltarea de software.
Bogdan Rotunjanu, director pentru tehnologia informației la ING Bank România, indică drept direcții de extindere personalizarea, prevenirea fraudelor, simplificarea experienței clienților și accelerarea proceselor. Banca testează și extinde gradual tehnologia în funcție de rezultate, protecția datelor și cerințele de gestionare a riscurilor. Raiffeisen Bank România aplică AI în procesarea informațiilor, accesul la cunoaștere și automatizarea activităților repetitive. Banca a lansat și ERIC, un asistent AI pentru antreprenori.
Zdenek Romanek, președinte și director general al Raiffeisen Bank România, a prezentat tehnologia drept un instrument pentru creșterea productivității echipelor, eficientizarea operațiunilor și sprijinirea deciziilor, cu păstrarea intervenției umane în situațiile importante. O etapă suplimentară este dezvoltarea capabilităților agentice, prin care sistemele AI nu se limitează la răspunsuri sau recomandări, ci pot executa anumite acțiuni în numele clientului, în limite stabilite și cu acordul acestuia.
Acest model introduce cerințe privind identificarea agentului digital, permisiunea acordată de client, securitatea tranzacției și limitele în care sistemul poate acționa. Băncile leagă extinderea tehnologiei de o guvernanță strictă, protejarea datelor și controlul riscurilor. Elena Ungureanu, Country Manager Visa în România, a indicat prevenirea fraudelor, managementul riscului, creditarea și personalizarea serviciilor printre domeniile în care utilizarea AI poate fi extinsă. Pentru sistemele care acționează în numele clientului, obiectivul declarat este păstrarea controlului la utilizator și securizarea plăților.
Până în 2030, 86% dintre liderii bancari intervievați anticipează că AI va transforma fundamental serviciile bancare pentru persoane fizice. De asemenea, 61% estimează că instituțiile care adoptă tehnologia mai devreme vor obține performanțe semnificativ mai bune sau vor ajunge să domine piețele pe care activează.
R. Lupu
