Iata cum agilitatea poate schimba opinia publica .
Anul trecut Firestone Tire and Rubber si Ford Motor Co. au intrat intr-o criza media importanta cand cauciucurile Firestone, echipament standard in peste 17.000 de camioane Ford si SUV –uri, au fost implicate in cel putin 62 de decese si multe raniri in SUA. In ciuda deciziei luate de compania Firestone de a retrage peste 6 milioane de cauciucuri, reactia ei lenta, lipsa de pregatire pentru criticile aduse de mass media, si lipsa de consideratie pentru consumatori s-au dovedit a fi catastrofale pentru companie. Pe de alta parte Ford si-a asigurat o imagine mai buna in ochii publicului: Compania a raspuns imediat nemultumirilor consumatorilor printr-o campanie publicitara nationala, directorii sai au fost disponibili pentru interviuri cu ziaristii, si compania a infiintat chiar o linie telefonica pentru consumatori.
Inainte de furtuna
Exemplele companiilor Firestone si Ford implica corporatii mari, dar o situatie la fel de periculoasa ar putea sa loveasca si firma ta. Ce faci daca un astfel de dezastru are loc atunci cand te astepti mai putin si te vezi in fata unui cosmar al PR ? Esti pregatit? Ultimul lucru pe care ti-l doresti este ca opinia publica sa provoace pierderi iremediabile in ceea ce priveste profitul firmei. De aceea merita sa ai un plan pentru situatii de urgenta, elaborat din timp. Ia aceste cinci masuri inainte sa apara vreo problema:
1. Evalueaza-ti gradul de vulnerabilitate. Potrivit Institutului pentru Rezolvarea Situatiilor de Criza (Institute for Crisis Management -ICM), o firma de consultanta bazata pe cercetari, din Louisville, Kentucky, majoritatea problemelor care au devenit crize organizationale in ultima decada, ar fi putut sa fie tinute sub control daca ar fi existat persoane in organizatie care sa actioneze in acest sens. Orice afacere are puncte slabe – cum ar fi retragerea produselor de pe piata, violente la locul de munca, actionari in judecata din afara, procese de hartuire sexuala, sau acuzatii de poluare a mediului. Incearca sa-ti imaginezi posibile scenarii de crize PR pentru afacerea ta si apoi gandeste-te la posibile planuri de actiune in astfel de situatii.
2.Alege-ti un speaker. Desemneaza un director important din compania ta sa se ocupe de relatiile cu media. Alege o persoana care isi pastreaza calmul in situatii de stres, este credibila, fotogenica si gata sa-ti prezinte compania intr-o lumina favorabila.
3.Pregateste mesaje cheie. Ce iti doresti sa-si aminteasca publicul cu privire la compania ta? Ar putea fi de exemplu o traditie privind siguranta oferita sau adoptarea unor masuri de protectie a mediului. Rezuma aceste idei si pregateste-ti mesaje gata sa fie utilizate la momentul potrivit. Intr-o situatie de criza vei putea sa transmiti aceste mesaje persoanelor de contact din media.
4. Apeleaza la pregatiri in domeniul media. Speakerul pe care l-ai ales impreuna cu alte persoane ocupand functii importante in firma pot participa la workshopuri sub indrumarea unui trainer specializat in media. Majoritatea firmelor de PR care ofera consultanta in situatii de criza ofera de asemenea pregatire pe teme cum ar fi transformarea mesajelor cheie in interviuri , abordarea reporterilor ostili, si aparitiile televizate bine cotate.
5. Formuleaza o lista cu persoane de contactat in caz de urgenta. Daca te-ai confrunta cu o situatie de criza duminica , la ora 6 dupa-amiaza ai putea sa mobilizezi imediat toate persoanele de care ai nevoie din compania ta ? Updateaza-ti in permanenta lista de urgenta .
Iata trei modalitati de a deveni stapan pe situatie dupa ce a avut loc o catastrofa:
1.Actioneaza rapid. Potrivit sondajelor efectuate de ICM trei patrimi din crizele din ultimii zece ani au fost cauzate de actiunile nepotrivite sau de lipsa de actiune a mangementului central . In loc sa adopti o atitudine pasiva si sa astepti ca reporterii sa te ia cu asalt , anunta imediat publicul cu privire la masurile ce urmeaza a fi luate pentru protectia consumatorilor sau rezolvarea problemei. Speakerul tau trebuie sa fie usor accesibil si dispus sa raspunda la toate intrebarile formulate de media.
2. Tine-ti angajatii la curent. Anunta intreg personalul companiei despre criza si despre masurile luate pentru a o rezolva. Acest lucru ii va determina pe angajati sa puna actiunile tale intr-o lumina pozitiva in discutiile cu familia si prietenii si sa-si dea seama cat de importanta este contributia lor la formarea unei imagini pozitive in ochii publicului. (Angajatii sunt de multe ori urmariti de reporteri de stiri aflati in cautarea unor informatii suplimentare si de aceea trebuie sa te asiguri ca toti angajatii stiu ca investigatiile presei trebuie sa se adreseze speakerului desemnat de companie)
3. Informatia trebuie sa fie accesibila publicului. Apeleaza la site-ul companiei (sau porneste un site de urgenta) pentru a comunica informatii la zi cu privire la stadiul rezolvarii crizei. De asemenea distribuie presei note informative cu privire la cele intamplate si la contextul producerii crizei. O relatie de comunicare sincera si frecventa cu media si publicul larg te vor ajuta sa supravietuiesti furtunii si sa dobandesti increderea clientilor.
