Cresterea accelerata a numarului magazinelor mari a generat in Romania, automat, un numar mare de noi locuri de munca. Vanzatorii, casierele, personalul “front-desk” – toate aceste categorii sunt insa, de multe ori, slab pregatite, tocmai pentru ca piata este departe de maturitate, stabilitate, consolidare, iar managementul retelelor de magazine prefera sa plateasca salarii destul de mici si, evident, nici o calitate extraordinara nu recruteaza.
Mai mult, chiar si in companiile cunoscute pentru o politica salariala foarte buna, la nivelul acestor sectoare lipsa de pregatire a angatilor in relatia cu clientii este evidenta. De multe ori este vorba chiar de educatie si cultura, pentru ca unor angajati le lipsesc notiuni clasice de relatii cu publicul. Consumatorii isi cunosc drepturile mai mult decat in anii precedenti, dar pun totusi preturile din magazin pe primul loc si abia apoi relatia cu personalul din magazin, fapt generat de nivelul scazut de trai al romanilor.
Vanzatorii dau dovada destul de des ca nu cunosc produsele pe care le vand, ba chiar nici nu se intereseaza sa il ajute pe client sa isi satisfaca nevoia totala de informatii. SMARTfinancial.ro a testat acest lucru in mai multe magazine din Bucuresti si Constanta, in magazine de electrocasnice, electronice si IT si chiar in magazine specializate in telecomunicatii mobile.
La un magazin Media Galaxy, potentialul client a intrebat despre ce modele de notebook-uri din oferte permit accesul la internet wireless, insa vanzatorul a fost ezitant, a recunoscut ca nu prea se pricepe, a aratat bunavointa cautand prin niste pliante, apoi s-a evaporat, evitand sa ofere raspunsuri clare.
La un magazin Domo, la aceeasi intrebare, vanzatorul a recunoscut ca este angajat recent si ca nu este expert in sectorul IT (desi raspundea de acel sector), apoi a insistat pe un anumit model recomandat din experiente personale, in ciuda faptului ca potentialul client cerea lamuriri suplimentare despre ale modele alaturate.
Intr-un shop Germanos, intrebarea s-a referit la un Nokia N73. Vanzatoarea nu a putut oferi detalii suplimentare fata de cele scrise deja langa pret si, chiar daca a dovedit amabilitate, a recomandat informarea de pe internet. O experienta mai buna a fost sesizata intr-un magazin Nokia – vanzatorul a desfacut un aparat, a oferit un test live, a avut raspunsuri la orice, ba chiar a recomandat potentialului client si alte modele in functie de interesul acestuia spre anumite functii business.
Despre Altex, o experienta a fost trimisa prin e-mail de catre un cititor SMARTfinancial.ro: “la casa, dorind sa platesc un produs cu cardul bancar, mi s-a spus ca astfel nu pot folosi banii deja acumulati pe un Bonus Card Altex; dupa multe ezitari si un proces indelungat care s-a lovit de mai multe anulari si reincercari, am platit produsul cu cardul bancar, dar nu numai ca nu s-au folosit banii acumulati in trecut pe Bonus Card, dar casiera a recunoscut ca nu poate sa genereze pe cardul bancar un nou bonus din cauza faptului ca am platit cu cardul bancar”.
Experientele de mai sus sunt evident izolate si nu trebuie generalizate, insa, din pacate, magazinele pun destul de putin accentul pe specialisti, iar cei ce ar trebui sa ii ajute pe clienti sunt, uneori, mai mult responsabili de asezarea pe raft, de securitate si de informatii seci.
Sursa: SMART financial – www.SMARTfinancial.ro ©
